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物业管理的服务营销,该如何做?

作者:小编 日期:2020-10-29 18:08:36 点击数:
一、 服务经济时代呼唤物业管理的服务营销


物业管理为什么要引入服务营销这个概念、物业管理与服务营销有什么关系呢?这需要从服务营销的兴起与发展、服务营销的背景、服务营销的市场战略谈起。

1、 服务营销的兴起与发展

纵观现代经济的发展过程,一个显著的特点就是服务业的迅猛发展,其在国民经济中的地位越来越强。具体表现在:一方面,一半以上的国民生产总值来自于服务部门,另一方面,服务部门又由于其大多为出卖劳力与智力的活化劳动,属劳动密集型,而为社会制造了大量的就业机会。

随着服务在社会经济生活中扮演着越来越重要的角色,市场营销的学者从20世纪70年代中期开始了服务营销的研究。1977年,美国银行副总裁列克-休斯旦克撰文《从产品营销中解放出来》,继而在西方社会掀起了一场服务革命。随后二十几年,服务营销便在全世界发达国家迅速兴起,越来越多的企业认为企业的竞争将是服务的竞争。无论是服务企业还是工业企业,都要重视服务营销与质量管理工作,以优质产品与优质服务组成的整体,来满足消费者不断变化的需要。

2、 21世纪世纪将进入“服务经济时代”

进入21世纪,消费者变得更挑剔、更精明,其消费行为也将更成熟,平庸的服务再也不能获得消费者手中的货币选票,优质服务正成为企业取得成功的金钥匙。新时代正在成为服务经济时代,企业也逐步置身于服务浪潮之中。要在激烈的市场竞争中取得长期优势,所有的企业都必须聚集于核心能力来参与服务竞争。可以说,21世纪世界将进入“服务经济时代”,服务营销将创造中国市场营销的新格局。

3、 物业管理应以服务营销作为市场战略的核心部分

我国自1985年4月,国务院批准了国家统计局《关于建立第三产业统计的报告》,第一次对中国的三大产业作了明确的划分,其中第三产业包括流通与服务两大部分。从此,我国服务行业得到了迅猛的发展,以服务市场营销理论的研究与应用也逐渐开始。

作为服务行业的一支新军,中国物业管理于1981年3月10日在深圳诞生了第一家物业管理公司。二十年来,全国已发展到二万多家企业,二百多万从业人员的服务大军,物业管理作为一种服务产品也逐渐被广大业主与物业使用人所接受,随着物业管理的企业化、社会化、专业化、市场化的发展进程,物业管理公司之间的市场竞争已经愈来愈激烈。目前不少知名的物业管理公司已经依托自己卓越的服务而走出家门,拓展国内各大城市的物业管理市场。可以断言,未来物业管理的竞争将集中体现在服务的竞争,包括了解业户、服务理念、服务品牌、服务创新等方面的竞争。所以,勿庸置疑,21世纪的我国物业管理行业也应紧随世界发展潮流,引入服务营销的营销形态,将服务营销作为企业市场战略的核心部分。

二、 了解业户:服务营销的起点和基础

引入服务营销的概念之后,物业管理公司应该如何实施服务营销活动呢?山西长城集团感到有很多理论需要大家共同探讨,如服务与服务营销的基本概念,如何了解业户,如何让业主满意,如何进行市场细分,如何进行市场定位,如何选择营销组合,如何提升服务产品,如何形成服务营销支撑等等。这里我们首先从了解业户谈起。

1、 了解业户就是寻找市场

物业管理公司是服务的提供者,其服务对象主要是物业区域的物业产权人(业主)和物业使用人(租户或其他住户),我们统称为业户,他们是服务的接受者,是物业管理公司的顾客,物业管理公司要实施服务营销,创造更多的顾客,就首先要了解业户,了解其构成、需求及其消费动机与消费习惯,然后才能进行有针对性的服务营销策划。

了解业户的过程也是一个市场调研、市场细分,即寻找市场的过程,通过对业户的了解,特别是对业户需要、期望与需求的了解,对业户效用、价值与满足的了解,你就能知道业户满意什么样的服务产品,进而找到服务营销的目标市场与经营对策。

2、 满足需求才能把握市场机会

了解业户可以帮助寻找服务市场,这仅仅是服务营销的起点和基础,而努力满足了解到的业主需求则是把握市场机会的关键。在物业管理的服务营销中,不同类型、不同地区、不同时间的物业发展商和物业业主委员会对物业管理服务的需求并不是一样的,而且他们的目的、动机有时也会大相径庭,了解到他们的需求与价值观之后,就要尽可能从满足他们需求的目标出发,进行服务营销的策划,编制相应的标书或策划书,制订相应的服务方案,把满足需求的每一件事落实到实处。这样的营销才是有效的服务营销,才能取得较高的营销成功率。

我们感到简单地了解业户、满足需求还是不够的,接下来我们还应进一步作业户服务购买行为的分析,了解业户购买行为的主要因素及其购买行为的过程,重视业户购买行为后的信息反馈,并及时跟踪与利用反馈信息。这样对业户的了解才是完整的、可行的。



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